Der gefährlichste Moment eines Restaurantbesuchs dauert oft nur 60 Sekunden
- Richard
- 19. Juni
- 2 Min. Lesezeit
In vielen Restaurants steht direkt am Eingang ein Schild:
„Bitte warten, Sie werden platziert.“
Auf den ersten Blick wirkt das völlig normal.
Schließlich möchte man die Gäste professionell empfangen und ihnen den passenden Tisch zuweisen.
Doch genau hier entsteht oft ein psychologischer Effekt, den viele Gastronomen unterschätzen.
Der Gast betritt das Restaurant.
Er bleibt stehen.
Und wartet.
Wenn das Restaurant gut besucht ist, dauert es häufig eine Weile, bis ein Mitarbeiter bemerkt, dass jemand am Eingang steht.
30 Sekunden.
60 Sekunden.
Manchmal sogar 90 Sekunden oder länger.
Objektiv betrachtet ist das keine lange Zeit.
Psychologisch betrachtet kann diese Zeit jedoch wie eine kleine Ewigkeit wirken.
Warum?
Weil der Gast nicht weiß, wie lange er warten muss.
Genau diese Unsicherheit verändert die Wahrnehmung der Zeit.
Menschen empfinden Wartezeiten deutlich unangenehmer, wenn sie keine Information darüber haben, wie lange die Wartezeit dauern wird.
Ein interessantes Beispiel dafür liefert Uber.
Früher bestellte man ein Taxi und wusste nicht, ob es in drei Minuten oder erst in fünfzehn Minuten ankommt.
Das erzeugte Unsicherheit.
Uber hat dieses Problem nicht dadurch gelöst, dass die Taxis schneller wurden.
Die Lösung war viel einfacher:
Der Kunde sieht auf der App, wo sich das Fahrzeug befindet und wann es ungefähr ankommt.
Die tatsächliche Wartezeit ist oft dieselbe wie früher.
Das Gefühl während der Wartezeit ist jedoch ein völlig anderes.
Genau derselbe Effekt spielt sich täglich in Restaurants ab.
Steht ein Gast am Eingang und wartet ohne Information, entstehen schnell Gedanken wie:
„Hat mich überhaupt jemand gesehen?“
„Bin ich hier richtig?“
„Wie lange muss ich noch warten?“
„Ist hier niemand zuständig?“
Der eigentliche Aufenthalt hat noch gar nicht begonnen.
Und trotzdem wird die Erfahrung des Gastes bereits beeinflusst.
Deshalb beginnt Hospitality nicht erst am Tisch.
Sie beginnt in dem Moment, in dem der Gast das Restaurant betritt.
Ein freundlicher Blickkontakt, eine kurze Begrüßung oder ein kurzes Signal wie:
„Guten Abend, wir sind gleich bei Ihnen.“
kann oft bereits ausreichen, um die gesamte Wahrnehmung zu verändern.
Der Gast wartet vielleicht immer noch dieselbe Zeit.
Doch er fühlt sich gesehen.
Und genau das macht den Unterschied.
Nach über 25 Jahren Erfahrung im Vertrieb und in der Gästepsychologie zeigt sich immer wieder:
Oft sind es nicht die großen Fehler, die ein Gästeerlebnis negativ beeinflussen.
Es sind die kleinen Momente, die niemand bewusst wahrnimmt – die der Gast jedoch unbewusst nie vergisst.
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